Tämän blogitekstin nimi on lainattu ohjausalan dosentin Jussi Onnismaan ohjaus- ja neuvontatyötä käsittelevän kirjan nimestä. Ohjaus käsitteenä on kovin monisyinen ja tyypillisesti ohjauksen käsitetään liittyvän jollakin tapaa koulutukseen ja oppilaitosten toimintaan. Koulumaailman lisäksi ohjausta ilmenee yhteiskunnan monilla eri tasoilla.

Ohjaus on työväline tai menetelmä, jolla pyritään edistämään alasta riippumatta hyvin samankaltaisia asioita. Ohjauksen käsite kaikkine rajauksineen näyttäisi sekin olevan toimialasta riippumaton. Kotipalvelualalla puhumme palveluohjauksesta, jonka tavoitteena on edistää sitä, että asiakkaalla on käytössään sellaiset palvelut, joiden avulla hänen elämänlaatunsa pysyy hyvänä. Palveluohjauksella pyritään myös tukemaan asiakkaan itsemäärämisoikeuden toteutumista palvelun hankinnan kaikissa vaiheissa sekä vähentämään päällekkäisten palveluiden määrää.

Ohjausta vai neuvontaa

Kuten esimerkiksi oppilaitosohjauksessa, myös palveluohjauksessa voidaan erottaa kaksi helposti toisiinsa sekoittuvaa käsitettä ja toimintatapaa. Nämä ovat ohjaus ja neuvonta. Palveluneuvonnan tavoitteena on vastata hyvin selvärajaisiin ongelmiin esimerkiksi siitä, mistä ja keneltä tiettyä palvelua on mahdollisuus saada. Palveluneuvoja tuntee hyvin asiakkaiden keskeiset palvelutarpeet ja osaa ohjata asiakasta etsimään itselleen sopivaa palvelua. Palveluneuvonta voi olla keskitettyä esimerkiksi kotisivujen yhteyteen ja se on ajallisesti tyypillisesti hyvin lyhyttä: asiakas saa nopeasti vastauksen kysymykseensä.

Palveluohjauksessa puolestaan korostuu se, että asiakas ja tämän elämäntilanne tunnetaan hyvin. Asiakkaan näkökulmasta kysymyksessä on johdonmukainen ja ajallisesti pidempään kestävä prosessi, jossa saattaa työskennellä useita työntekijöitä, jopa useasta eri ammattiryhmästä. Palveluohjaajan näkökulmasta on keskeistä, että tilatut palvelut toteutuvat sovitulla tavalla ja että palveluiden tuotantoa koordinoidaan oikea-aikaisesti.

Kemia on kuningas, josta hyötyvät kaikki

Hyvän palveluohjauksen tuottajaksi ei läheskään aina valikoidu alan vastaava viranomainen. Ohjausta käsittelevässä tutkimuskirjallisuudessa keskeiseksi onnistuneen ohjauksen tekijäksi muodostuu ohjaajan ja ohjattavan välinen suhde. Tämä pitää paikkansa myös palveluohjauksessa. Varsin usein vuorovaikutus on kaikista luontevinta juuri niiden ihmisten kanssa, joiden kanssa yhteydenpito on päivittäistä. Palveluohjausta antavalla taholla ei siten ole välttämättä viranomaisvaltaa asiakkaaseensa nähden, mikä tarkoittaa sitä, että ohjausta antava taho ei voi määrätä asiakkaalleen esimerkiksi lisätunteja palvelusetelin muodossa.

Onnistunut ja hyvin toteutettu palveluohjaus lisää asiakkaan elämänhallinnan tunnetta. Varsin usein ohjauksen tarve syntyy useista eri tekijöistä syntyvän ongelmavyyhdin purkamisen tarpeesta, jonka vuoksi vähäinenkin määrä hyvää ohjausta auttaa tunnistamaan oleelliset ja ratkaisua vaativat toimenpiteet kohtalaisen nopeasti. Tällainen tilanteen selkiytyminen vähentää päällekkäisten palveluiden tarvetta ja säästää siten myös kustannuksia. Hyvän ohjauksen lopputulemana asiakkaan itsemääräämisoikeus toteutuu paremmin ja asiakas on valmiimpi vastaamaan oman elämänsä muutostarpeisiin itsenäisesti.

Käytäntöä parhaimmillaan

Hyvä ohjaus voi olla luonteeltaan syväluotaavaa ja tutkivaa mutta sen tavoitteena ei ole olla terapiaa. Ohjaus on hyvin pragmaattista eli käytännönläheistä toimintaa, jolla tavoitellaan käytännön elämänlaadun parantumista. Yhdysvaltalainen tutkija Rachel Doherty on luonnostellut kymmenen kohdan listauksen hyvän työnohjauksen laatutekijöistä. Yhtä lailla tämä listaus voisi toimia hyvän palveluohjauksen tunnistamisessa myös kotipalveluiden osalta.

Hyvä palveluohjaaja:

• On saavuttanut alan pätevyyden ja omaa pitkän työkokemuksen. Ohjattava saattaa kokea tilanteen ensimmäistä kertaa mutta ohjaajalla voi olla vastaavista tilanteista kymmenien vuosien kokemus.
• Ei sekoita palveluohjausta ja terapiaa, vaan etsii aktiivisesti käytännönläheisiä ja asiakkaan arkeen sekä elämäntilanteeseen sopivia ratkaisuja. Ratkaisut viedään aina välittömästi käytäntöön
• Osaa katsoa asiakkaan tilannetta monesta eri näkökulmasta ilman tunnesiteitä ja ymmärtää eri toimijoiden näkökulmia asiaan. Osaa auttaa myös asiakasta tarkastelemaan omaa tilannettaan erilaisista näkökulmista.
• Puhuu asioista tavalla, joka on helposti ymmärrettävää. Osaa sanoittaa asiakkaan tilannetta ja auttaa tätä kuvaamaan omia kokemuksiaan ymmärrettävästi ja totuuden mukaisesti.
• Suhtautuu omaan toimintaansa eettisesti ja vastuullisesti. Osaa edistää luottamuksellisen suhteen syntymistä ja ymmärtää luottamuksen eri ulottuvuuksia.
• Ymmärtää asiakkaan elämäntilanteen ja siihen vaikuttavat tekijät. Osaa nähdä ratkaisuvaihtoehtoja ensisijaisesti asiakkaan näkökulmasta.
• Käyttää sinun aikaasi viisaasti. Tulee valmistautuneena palavereihin ja toimii johdonmukaisesti yhteisen ajan puitteissa.
• On kiinnostunut enemmän asiakkaasta, kuin itsestään. Osaa olla joustava suunnitelmien ja ajankäytön suhteen. Käyttää yhteisen ajan juuri asiakastaan varten.
• Kohtaa asiakkaan myös henkilökohtaisella tasolla. Osaa ammatillisuudestaan huolimatta löytää yhteisiä kiintopisteitä myös oman ja asiakkaansa henkilökohtaisesta elämästä.
• Tarjoaa asiakkaalleen sopivan annoksen huumoria ja huolenpitoa. Saa asiakkaan kokemaan olonsa turvalliseksi ja tervetulleeksi.